Ons motto ‘Dare to grow’ is toepasselijk voor de groei binnen Canon Business Center Nederland (CBC Nederland). CBC Nederland biedt hoogwaardige oplossingen voor print- en document management die zij volledig kunnen afstemmen op het werkproces van organisaties. CBC Nederland bestaat uit 7 vestigingen door heel Nederland waar zij aan meer dan 5.000 klanten diverse documentoplossingen aanbieden, met name in het MKB en MKB+ segment. Het afgelopen halfjaar heeft Luke 4 kandidaten geplaatst bij verschillende vestigingen binnen CBC Nederland. Wij gingen met Rob de Louw, Commercieel Directeur bij deze organisatie, in gesprek over de ontwikkelingen, uitdagingen en stappen die zijn gemaakt om die groei binnen CBC Nederland te realiseren.
Vertel in het kort iets over jezelf? Hoe ben je ertoe gekomen om eigenaar te worden?
‘Mijn naam is Rob de Louw, mede-bestuurder en aandeelhouder van CBC Nederland. In 2014 mocht ik winnaar zijn van de top 50 SMA verkiezing met als titel: ‘Meest invloedrijke commerciële leider van Nederland’. Voordat ik bij CBC NL ging werken, werkte ik 4 jaar voor Océ als Hoofd Sales in Singapore verantwoordelijk voor 16 landen in Azië. Ik heb daar ook met mijn gezin gewoond. Daarnaast zat ik 10 jaar in de directie als commercieel directeur bij Canon en Océ in Nederland.
Toen ik 25 jaar oud was, ging ik met mijn vrienden reizen door Noord-Amerika. Toen we uitkeken op het prachtige landschap van Bryce Canyon, stelden wij elkaar de vraag: wat wil je later worden? En wat wil je bereiken? Het antwoord op deze vraag heb ik samen met mijn vrienden opgeschreven. Dat briefje heb ik trouwens nog steeds! Er staan drie doelstellingen op geformuleerd. Mijn eerste doelstelling was om te werken bij een groot corporate bedrijf om uiteindelijk commercieel directeur te worden. De tweede doelstelling was om met mijn gezin in een totaal andere omgeving te wonen, met andere normen en waarden. Mijn derde doelstelling was om eigen ondernemer te zijn van een MKB+ bedrijf. Het realiseren van deze doelstellingen is aardig gelukt.’
Hoe heeft CBC Nederland zich het afgelopen jaar ontwikkeld en hoe hebben jullie dit aangepakt?
‘Momenteel zitten we in een commodity markt. Om die reden hebben we dus goed nagedacht over onze positionering in de markt. Hoe willen we onze merkbeleving positioneren? Wie willen we zijn? En wat willen we uitstralen? Dit hebben we ongelooflijk professioneel aangepakt door vier kernwaarden centraal te stellen binnen de organisatie, zowel extern als intern: anders willen ondernemen, voorspelbaar zijn, willen verbinden en het bieden van de ultieme beleving zijn de vier kernwaarden van CBC Nederland.
Om deze kernwaarden centraal te stellen in onze organisatie doorlopen we achtereenvolgens vier fasen in klantbeleving, namelijk: klantbewust, klantgericht, klantgedreven en klantgestuurd. Onze doelstelling voor eind 2021 is dat iedere afdeling binnen de organisatie vanuit die klantgestuurde beleving onderneemt.
Bij CBC Nederland definiëren we een klantgestuurde onderneming als een organisatie die haar relaties volop inspireert om het beste uit zichzelf en hun organisatie te halen, en hierin perfect te verbinden richting de digitale toekomst. In alles wat wij doen zetten wij een extra stap om onze partners te verrassen en de verwachtingen te overtreffen. Wij inspireren organisaties om samen te werken en van elkaars expertise gebruik te maken. Onze core business is gericht op verbinden, waarbij wij de bedrijfsprocessen voor organisaties optimaliseren door het efficiënt inrichten van informatiestromen en documentbeheer. Dat is wat wij uiteindelijk willen bereiken met klantgestuurd ondernemen. Dit is onze doelstelling.’
En om die doelstelling te realiseren, hoe gaan jullie dit aanpakken?
‘We hebben daarvoor een concreet stappenplan gemaakt. Het begint bij het aannemen van de juiste mensen. Zijn zij in staat om onze missie, een volledig klantgestuurde organisatie, vorm te geven en uit te dragen? Luke heeft daar zeker aan bijgedragen. Jullie begrijpen waar wij naartoe willen en welk type talent daarvoor nodig is. Hierdoor is het gemakkelijker om het juiste talent voor CBC Nederland te selecteren. Daarnaast stellen we bij iedere medewerker tijdens onze business review de vraag: wat is jouw persoonlijke doelstelling om die klantgestuurde beleving te realiseren? En wat heb jij nu zelf gedaan in jouw roadmap naar klantgestuurd ondernemen? Op die manier komen we samen steeds dichter bij ons gezamenlijke doel. Onze aanpak bestaat dus uit het geven van duidelijke richtlijnen aan onze medewerkers: waar willen we naar toe? Daarnaast dagen we iedereen persoonlijk uit om dat doel te realiseren.’
Van welke misstap of teleurstelling hebben jullie het meest geleerd?
‘Wij hebben geleerd dat we keuzes moeten maken. Als je kiest voor een medewerker, ga je er 100% voor om diegene door te ontwikkelen, of je neemt afscheid. Wanneer je ervoor kiest om 100% voor een medewerker te gaan, dan moet je ook alles bewerkstelligen om diegene in zijn/haar kracht te zetten, te ontwikkelen en vertrouwen te geven.
Eigenlijk zou je na 3 of 4 maanden moeten weten of je voor iemand gaat of niet. Als het antwoord daarop “ja” is, dan zou je diegene ook direct een vast contract moeten aanbieden. Op die manier geef je hem of haar ook jouw vertrouwen en duidelijkheid. Mocht je na 6 of 7 maanden nog steeds niet weten of je zijn contract wilt verlengen, dan moet je het niet doen. Hierbij is het echter wel belangrijk om jezelf altijd de vraag te stellen: hebben wij hem of haar ook de gelegenheid gegeven om in zijn kracht te komen? Het is heel gemakkelijk om mensen te veroordelen, maar hebben wij de juiste trainingen gegeven? Heb je hem of haar optimaal aangestuurd zodat hij ook in zijn kracht kon functioneren? Je moet jezelf kunnen aankijken en zeggen dat je er echt alles aan hebt gedaan om hem of haar te ontwikkelen. Als je dat niet hebt gedaan, dan mag je ook niet veroordelen.
Daarnaast vind ik het belangrijk dat de medewerkers die wij aannemen, anderen beter maken en positieve energie uitstralen. Klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid moeten feitelijk hetzelfde rapportcijfer krijgen, anders klopt je verhaal gewoon niet. Je kunt geen 9 hebben voor klanttevredenheid en slechts een 6 voor medewerkerstevredenheid. Als jij trots bent om bij CBC Nederland te werken, dan straal je dat ook uit naar de klant. Juist díe mensen moet je aan boord willen houden en daar investeren we dan ook écht in. Kortom: van misstappen in het verleden hebben we geleerd om duidelijke keuzes te maken en mensen het vertrouwen te geven om met elkaar door te gaan.’
Hoe blijf je als organisatie mentaal en fysiek fit?
‘We hebben een CBC Academy waar we om de maand externe sprekers uitnodigen van mooie bedrijven en goede doelen, evenals motivatiesprekers. De CBC Academy heeft als doel om samen te beleven, te verbinden en te ontwikkelen vanuit intrinsieke motivatie. Iedereen kan daaraan meedoen en dat werkt onwijs motiverend. Naast de CBC Academy maken we ook gebruik van een speciale jaargespreksmethodiek waarin jouw totale gemoedstoestand wordt besproken. Wij verplichten daarnaast onze managers om tijdens een aantal momenten per jaar de medewerker in de ogen te kijken en de vraag te stellen: hoe gaat het werkelijk met jou?
Wij willen ‘winnen met winnaars’ en om te winnen moet je in de basis fit zijn. Daarom bieden we, naast de CBC Academy, onze medewerkers de mogelijkheid om te sporten in onze eigen sportschool, een onderdeel van ons concept CBC Vitaal. Daarnaast bieden we ook diverse workshops en activiteiten om mee te werken aan de vitaliteit en gezondheid van onze medewerkers. Om als voorbeeld te geven: we organiseren workshops in gezonde voeding, personal trainer bootcamps en we doen mee aan de Singelloop in Breda.
Tevens organiseren we regelmatig bedrijfsbijeenkomsten, events en uitjes met als doel elkaar nóg beter te leren kennen, kennis te delen en te inspireren. Uiteindelijk wil je bij een team horen en geïnspireerd raken. Om een voorbeeld te noemen: vorig jaar hebben we ons eindejaarsfeest bij de Winter Efteling mogen vieren, echt een prachtige locatie. We proberen een aantal keren per jaar echt iets unieks te vinden en iets leuks te doen om elkaar te inspireren.’
Wat is de grootste uitdaging op dit moment?
‘Wij hebben een behoorlijk aantal klanten die met COVID-19 zijn geconfronteerd. We hebben veel klanten in hotelketens, eventbureaus, pretparken, etcetra. Dit was natuurlijk een uitdaging, maar we hebben alle klanten gebeld om eenvoudigweg de vraag te stellen: hoe gaat het met jullie? Daarnaast hebben we per klant oplossingen op maat bedacht om oprechte loyaliteit te tonen en bij te dragen aan persoonlijke klantbeleving. We zijn er met iedereen uitgekomen. “Loyalty in times of trouble”, dat vergeten mensen nooit meer.’
Mooi om te horen. Dus écht die verbinding met elkaar opgezocht. Wat zijn de ambities van CBC Nederland? Wat zijn de plannen over 5 jaar?
‘Zoals gezegd, hebben wij de ambitie om eind 2021 de meest klantgestuurde onderneming te zijn in de print- en servicesector. Dit betekent dat we van klanttevredenheid naar klantbetrokkenheid gaan, van doelgroep naar community, van klanten naar fans, van ontwikkeling naar co-creatie, van verkopen naar verbinden, van beloven naar bewijzen, van wát je doet naar waaróm je het doet. Daarnaast is het onze ambitie om minimaal een 8,5 maar liefst een 9 te scoren op zowel medewerkerstevredenheid als klanttevredenheid. We willen dat onze medewerkers met trotsheid en vol passie vertellen over CBC Nederland, op bijvoorbeeld een verjaardagsfeestje. Pas dan is mijn missie geslaagd. Het is mooi om nog meer vestigingen te openen door geheel Nederland, maar mijn hoofddoel is dat mensen met passie over CBC Nederland gaan praten. Vanaf dan gaat alles eigenlijk vanzelf; dan worden al onze doelstellingen behaald.’
Wij danken Rob de Louw hartelijk voor zijn openheid en input. Sluiten jouw ambities aan bij de ambities van CBC Nederland? Momenteel zijn we op zoek naar een Senior Accountmanager. Bekijk hier de vacature .
